慢病数字化串联医患相互服务:改善医疗环境被忽视的抓手之一

Aug 13, 2022
摘要
“慢病化”是目前我国疾病管理的一个显著特征,加之在市场经济下医患之间关系相对紧张,“慢病化”会导致医患间缺少有温度的相互服务意识:一方面患者病史复杂,医患沟通成本徒增,特别是转诊后患者;另一方面,医生由于患者众多,服务的精力也有限,对患者的病情也不可能做到面面俱到,保证患者能听懂知晓,表现为医患服务意识的叠加“耗散”。本文旨在通过医患服务意识概念现状和不足的梳理、一体化策略或模式的回顾,讨论提高医患互相服务意识,建立正反馈互信的可行性。相信通过数字化工具,降低医患间服务的门槛,能够实现诊疗效率的提高、降低沟通成本、增进医患互信、减少不必要纠纷,都将有积极促进作用,进而铸就和谐稳定的医疗环境。
关键词:
服务意识;医患关系;医患一体化;数字化医疗服务
引言
“慢病化”是目前我国疾病管理的一个显著特征,例如肿瘤和心血管病存活患者都需要长期随诊,占用大量的医疗资源[1]。但目前而言,我国医患纠纷依然是医疗行业不和谐的因素之一[2],良好的医患沟通是化解医患纠纷的重要武器。医患沟通不仅仅是医生将治疗决策传递给患者,还要取得患者及其家属的配合[3],这就需要医患之间的“服务意识”。医患互为“服务对象”,提高二者治疗的服务意识,将有助于诊疗效率的提高、降低沟通成本、减少医患纠纷。
正文
服务是人物、人人之间的连接,只要与人连接,那就有故事、情节、经历、场景、经验、教训,而且每个服务对象都不同,所以作为服务人员就可以体会到不一样的感受[4]。在现代医学愈发注重全流程、系统性和人文关怀的今天,医生、患者等医疗主体需求开始变得多样化、定制化,医生的技术水平不再是唯一的评判标准[5]。患者的参与感、医生的服务意识开始变得愈发重要。
1 医生与患者的服务意识概念与现状
传统的医患服务,患者缴纳问诊费用,医生服务患者,进行相应的检查、诊断、处方等活动。这一模式从古代游医、江湖郎中到现代三甲医院的门诊、病房诊疗,均是医生单方面服务患者的模式,甚至在目前形成了多个科室整合治疗一例患者的多元化综合服务[6-8]。患者对医生的服务意识方面,在我国是始终缺如的,因为患者是付费方,并没有向医生服务的义务。
2 提升医患双方服务意识的必要性
在我国,医患之间的服务意识远远不足,缺少形成正反馈的基础,也是医患关系紧张的核心原因之一。
2.1 委托责任的不足。在大中城市,医生每天会接诊大量患者,对焦虑、紧张、话多且密无重点时患者时,更显烦躁,可能并未捕捉到关键信息而导致误诊错诊。
2.2 效率不高。比如患者预约挂号的安排可能并不符合疾病的需要(初诊时间与患者紧急发作特殊情况,有化验指标可能据门诊时间间隔很久,耽误调整药物剂量),而且增加患者的舟车劳顿和时间成本。
2.3 缺少双赢互信。市场经济下,各种医闹、医患冲突事件层出不穷,医患互信基础受到市场的影响,互信减少,服务意识更加僵化,患者反而更难得到温暖的诊断。导致医患双输的局面。
2.4 患者缺乏参与度。在医学父权主义的影响下,我国患者权利立法长期缺位。实践中,医务人员常常以患者医学知识匮乏为由,医疗方案说明不到位,甚至把签署知情同意书片面地理解为履行告知义务的惟一合法途径。同时,患者对于自身依法就医、配合诊疗、结果反馈等法律义务也缺乏足够认识,严重制约着患者的有效参与。此外,我国医疗法律制度中关于患者如何参与医疗过程的规定非常少见。
基于以上原因,提升医患双方的服务意识不但是必要的,而且是紧迫的。只有医患双方提升服务意识,才能建立正反馈互信,减少医疗纠纷,是患者的获益最大化。
3 理想的医患服务意识是怎样的
医生与患者之间,是“相互作用的”,也就是说,医生怎么对待患者,患者肯定也会怎么对待医生。当医患都具备服务意识时,二者应换位思考,将心比心:从医生角度而言,应从患者出发,以患者为中心,切实考虑患者难处,真正做到为患者办实事;作为患者,应摒弃“被服务对象”旧思维,提高自身认知,明确求医诉求,将自己看作“服务者”,将真实信息传递给主治医师,从而解决问题。
4 医患间服务意识的客观评价指标
患者就医过程中,表达能力十分关键,准确描述病情,可减少无效沟通,帮助临床医生快速找到病因,对症下药。并不是所有患者都具备清晰的表达能力,但在就医过程中,能够将材料备好,帮助医生理解患者病情,亦是服务意识的体现。
5 如何提升双方服务意识
5.1 医生如何提升服务意识
患者预约挂号的安排合理性(减少不必要的舟车劳顿)、单向沟通时,降维科普,用通俗易懂的语言解释; 面对患者焦虑、紧张、话多且密无重点时能晓之以情、动之以礼(先满足对方的情绪价值) 引导和捕捉核心诊疗信息;康复和出院后,关于复查,就近化就医建议;结合患者的经济状况,合理给出诊疗建议。
5.2 如何让患者具备服务意识
首先,患者应对自己负责。对自己病情的有总体认识,使用app或互联网工具,使自己的病程表格化、可视化或可追溯,节省医生的宝贵时间、减少口水话描述,给医生核心病情信息。
其次,科普为先。科普疾病基础知识和治疗手段会让患者有初步认识,尊重科学,而不是万病皆可治,治不好只是医生的问题;另外也可减少无循证支持的信息干扰医生诊疗。
5.3 易化医生和患者服务,借助互联网的医患一体化模式
“医患一体化”的概念被广泛提及。医患一体化,是可以把医生、患者、政府、医疗机构、保险、制药企业等行业上下游产业串联起来协同合作的商业模式,在美国已经有非常成熟的机制。可以说医患一体化是伴随互联网、数字化而兴起的。丁香园曾经提出[9],“完整的医患一体化平台,包含四个方面的主要内容:医生教育、医医互动、医患互动、患者管理。”其中而医患互动就是特指使用互联网技术增强医患间服务意识。
举例来讲,有款APP叫做得药领,在医生处方后会有一张带有二维码的处方戳,患者扫码后会有诊断信息、处方信息,药物怎么吃,什么时候随诊都有详细记录,即便是转诊也可以调出之前的额诊疗记录,方便下一位处方医生了解情况,同时也有一些疾病相关的科普知识。靠一款小工具可以实现了患者服务意识的提升,也方便了医生对患者的管理,达成服务意识的正反馈,降低沟通成本,使和谐稳定的医疗环境常态化。
此外,搭建医患一体化的核心之一是数据,数据也是互联网大厂成功的关键,决策基本是靠数据驱动。医患一体化可以根据患者和医生偏好制定出更符合医生后患者的诊疗方案,即数字疗法,补充医生服务意识的不足,进一步易化医生服务。
结论
医生与患者本应是一对亲密的“战友”,二者共同面对的是疾病这一“敌人”。两者之间相互的服务意识对改善患者预后是非常必要的。一方面,树立医患服务意识,深入转变医务人员的被动服务意识,优化服务标准,解决患者及家属的问题,以为患者与家属提供优质服务为重点,无疑会提升患者的就医体验,并优化预后;另一方面,患者明确自身诉求,提升自身认知水平,参与医疗决策,给予医生充分信任,相互理解,才能与医生互动形成互信正反馈,使得预后获益最大化。现阶段,两者间服务由于受到市场经济等多元乱象的影响,服务意识建立的门槛仍然很高,但由于互联网的兴起和数字化APP工具的出现,给两者服务拉低了门槛,医患之间可以很容易的达成互信,沟通更顺畅,进一步降本增效,大大改善了就医体验。因此,在慢病时代,数字化串联医患相互服务不是为改善医疗环境的重要抓手之一,助力实现《“健康中国2030”规划纲要》全人群全周期的疾病健康管理的目标。
参考文献
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[4] 詹姆斯·A·菲茨西蒙斯, 莫娜·J·菲茨西蒙斯. 服务管理:运作、战略与信息技术[M]. 机械工业出版社, 2003.
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[6]张桐月,张李熙,张犇,王子铭,齐鹏,刘旭瑶,张强.网络环境下通过病例为中心的考核结合多学科诊疗模式构建外科实习新体系的思考[J].国际老年医学杂志,2022,43(04):495-498.
[7]张潇文,朱晓雷,刘鸿鸣,李宁,方韶韩,耿国军,姜杰.多学科诊疗团队模式下的肺癌诊疗一体化[J].中国胸心血管外科临床杂志,2022,29(07):806-811.
[8]宋箐. 胰瘘多学科诊疗模式:碰撞中达成共识[N]. 医师报,2022-07-07(B04).DOI:10.44211/n.cnki.nysbz.2022.000377.
[9]解读国内外医患一体化的发展,保险机构、药企、医生等各方如何协同?https://m.ofweek.com/medical/2018-07/ART-8420-1111-30246765.html

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